and I mean, that’s not cool. So I said – no.

I do understand that creating virtual people for marketing purposes is very efficient but we should always be honest with people we are aiming at with our campaign. The truth about existence of specific person should come from its creators, otherwise people will feel like they were cheated. I guess I don’t have to explain what you could do with your campaign after that….

For example, some time ago I found out that on LinkedIn you can find profile of Barack Obama, my first question was “is it real?”� And of course, that was pretty obvious that it’s not him managing his profile but his staff. And when that’s obvious no-one can feel cheated.

But what if someone who’s not a public person, someone who looks just like your neighbor… how would you feel if you would find out after few months that it wasn’t a real person but a whole group of people? Do you want your users to feel that way?

So what can you do to prevent such situations?

• Make simple and clear rules. For example on GoldenLine.pl we have a point in our statute that “§ 20. Zabrania si� udost�pniania swojego Konta innym podmiotom.” This means that it is forbidden to give access to your account to someone else. Of course in this case we do not want profiles other than from a real person managed by herself. If you want to allow people to make a profile of some company’s virtual person you can say something like “If your profile will be managed by more than one person it should be said in it’s description so it will be clear for everyone who contact your profile“.
• Be sure people obey your rules. I know this is a hard one but at least try. You can add some features like “report” button in users profile so you get noticed when there will be something you should check.
• React when there are doubts about someone’s profile.
• Make sure people know what’s your statement about profiles managed by someone else than the one they present. We all know that people use to forget about reading the statute so there is a big chance that information`s included in it will just miss them. Find other ways like company blog for example.
• If you want to have “featured”/”sponsored”/”group” profiles make it possible for people to create them without cheating.
• Make it easy to notice who is standing behind specific profiles. For example, while making a buzz using some celebrity signed profile, when you write something to users sign it “The staff”� or something near that so people will know that it is not the celebrity itself but her staff of course, it makes that profile less cool than the one which would be actually managed by the celebrity but it would make it even less cool if you lie and someone find out
• Double verification? Let`s be honest, people do lie about who they really are. They have their reasons (they are afraid of identity theft etc.). But there are some websites where they need to post their very detailed personal info (like eBay, Amazon etc.). What you need to do now is just to allow them to synchronize their profiles (technically it can be solved in a lot of very different ways, but what is important, we do not need to copy or see any data, we just need to know that this user have an active profile on Amazon, eBay which will not work if they post there their fake info like address or surname). It is probably the easiest way to make your community members more reliable

Treat your users the way you would like to be treated,
be honest….

Read this article in English. »

Nawiązując do artykułu “Building an Online Community” (Shara Karasic) można powiedzieć, że serwis społecznościowy powinien mieć m.in. target który go łyknie, narzędzia które umożliwią w nim komunikację oraz tworzenie sieci powiązań między użytkownikami i wiele wiele innych o których nie będę dzisiaj mówił.

W tym artykule chciałbym skupić się na punkcie

• Boundaries/Groups – special groups or levels for members of different status.

Czyli tworzenie grup i granic dla użytkowników o różnym “profilu”. Na potrzeby tego artykułu profile te podzielmy na 5 grup:

1. Zarejestrowani,
2. Niezarejestrowani,
3. Potencjalni użytkownicy,
4. Administratorzy,
5. Niezainteresowani.

Użytkownik Zarejestrowany to użytkownik który należał kiedyś do grupy nr.3 . Fakt przeobrażenia użytkownika oznacza, że zainteresował się on serwisem, czyli pojawił się jakiś bodziec. Takim bodźcem może być np.:

1. Link z innej strony do treści wygenerowanych przez użytkowników danego serwisu,
2. fakt że odnalazł kogoś znajomego poprzez Google bądź inną wyszukiwarkę,
3. fakt że odnalazł kogoś kto znajomym nie jest.. jeszcze :),
4. fakt że serwis posiada jakąś ciekawe funkcje.

Bodźców prowokujących do rejestracji i partycypacji w serwisie może być naprawdę wiele. To, co można zauważyć jednak na pierwszy rzut oka to fakt, że te wyżej wymienione wymagają, aby serwis był otwarty dla tych, którzy należą do wszystkich grup. Jeśli zamkniemy serwis dla niezarejestrowanych i np. zamkniemy rejestrację (wstęp przez zaproszenia) to otrzymamy bodźce następujące.:

1. bardziej elitarny charakter – nie każdy może dołączyć *
2. bardziej elitarny charakter – nie każdy może czytać treści generowane w serwisie
3. większa prywatność – patrz pkt.2
4. większa kontrola nad tym kto dołącza do serwisu *

Dla aktualnego użytkownika brzmi to jak bajka, tylko czy nie jest to, aby złudne? Jak długo te właściwości zamkniętej społeczności przedstawiać będą wartość dla potencjalnego użytkownika?

Wydaje mi się, że nie długo. Pomyślmy:

1. Jeśli założymy że omawiana społeczność została stworzona wokół szerokiego targetu jak np. Grono to bardzo szybko zauważymy że punkt pierwszy nie daje rady. Bo młodsza siostra chciała dołączyć to ją zaprosiłem.. a potem ona zaprosiła koleżanki z 2 klasy itd. itd…
2. Ok. Powiedzmy, że społeczność ma 10 000 osób. Może w takim przypadku to ma sens, ale w momencie, gdy nasza społeczność ma 300 000 użytkowników to są oni “równie groźnymi czytelnikami” (albo i groźniejszymi) co random user przed którym broni się user chowający się w zamkniętym serwisie.
3. Tak jak wyżej.
4. Patrz punkt pierwszy.

Dodająć do tego fakt że zamknięta społeczność ogranicza traffic, utrudnia dotarcie do treści generowanych przez użytkowników (a przez to chowa to co najwartościowszego niesie ze sobą dana społeczność) mogę stwierdzić że w przypadku serwisów skierowanych do większego grona ludzi społeczność powinna zostać otwarta. W pozostałych przypadkach (serwisy specjalistyczne, ograniczony target – np. serwis konkretnej wspólnoty mieszkaniowej etc.) można rozważać zamknięcie społeczności.

Plusów otwartych społeczności jest mnóstwo, te najbardziej wartościowe to m.in.:

• umożliwiają autopromocję użytkowników
• umożliwiają dotarcie do szerszego grona użytkowników internetu
• szerzenie wysokiej jakości treści
• sprawiają że ludzie bardziej uważają na to co piszą co w sposób dość skuteczny minimalizuje wszechobecne chamstwo i prostactwo i trollowanie.
• i wiele wiele innych…

Regarding to article “Building an Online Community” by Shara Karasic, you could say that

To build a thriving online community, there must be:

1. A strong, compelling user purpose
2. Communication tools that make it easy to connect and a user interface that supports connection
3. Content/Events to draw users back and give them opportunities to mingle
4. History, or backstory, that creates an affective bond
5. Identity/Status/Reputation – facilitate creating and displaying who a member is
6. Boundaries/Groups – special groups or levels for members of different status
7. Trust – needs to be embedded within the structure of the site and interactions with and between members.

Today I would like to focus on point 6.

6. Boundaries/Groups – special groups or levels for members of different status

Let’s say that we have 5 groups of users:

1. Registered
2. Unregistered
3. Potential Users
4. Admins
5. Not interested

Registered User is a kind of user that evolved from group 3. His evolution means that there was an impulse that made him interested in our Service. This impuls could be:

1. linked content that he found on another user’s website
2. fact that he found his friend (f.g via google) who’s already here
3. fact that he found someone he didn’t know… but he would like to..
4. fact that there are some interesting features that he finds useful

I could go like this forever. But one thing you should already notice, all those impulses can exist only if your Community is Open for those who are not yet in it. So why close Communities? Well you can gain some qualities like

1. more elite character of the community – not everyone can join (closed registration, new ones only from invitation from actual members)
2. more elite character of the community – not everyone can read UGC that’s available for regiested users
3. higher privacy – go to 2nd point.
4. higher control on “who’s joining your community”

sounds cool, doesn’t it? well, in the beginning – sure.. but let’s think a little bit longer.

1. if our Community has a wide target and it may interest everyone (like myspace) we will notice very quickly that “invitations” are not that efficient and they lose their quality very fast.. “I invited my younger sister, then she invited her girlfriends from 2nd class…. and BAM!“
2. ok, sure, let’s say our community has 10 000 ppl. Some users are concerned about being visible outside as there is not too many of them “inside”.. but what will happen when our community will grow? When we’ll have about 300 000 registered users, they can be even more dangerous than some random guy googling your ass on the web… I mean, what’s the point hiding from google when there is like 300 000 other people who can see you all the time?
3. Look at point 2..
4. Look at point 1..

and of course we should also remember that closed community makes your traffic smaller, makes your Community User Generated Content less available for others (and in most cases that content is the most valuable part of your Community website).. and all that (and some more stuff) makes me think that in cases where your Online Community has a wide range of potential users it should be Open. In other cases (like very strict, specialistic services, very small target like for example an Online Community for specific Neighborhood etc.) we may think about closing it.

I’m happy that I got to that conclusion about Opened/Closed Online Communities as there is a lot of pros of having an Open Online Community, like :

• people can promote themselves via your website
• you can get to wide range of Internet Users
• you can spread high quality User Generated Content (link it!)
• people know they can be seen by google so they are more careful about what and how they are sayn’
• and ….. .

and GoldenLine.pl (where I actually work as a Community Manager) is open.

W kolejnych artykułach będę Wam przybliżał pracę Community Managera a dziś skupimy się na samym stanowisku.

Hierarchia firmy.

Każda firma ma inną strukturę więc ciężko jest powiedzieć jednoznacznie gdzie powinien zostać umieszczony Community Manager. Ze względu na to że jest to stanowisko wymagające bardzo dużej odpowiedzialności i samodzielności w większości przypadków Community Manager będzie raportował do kogoś kto w Zarządzie firmy odpowiada za rozwój tej części danego biznesu z którą styka się nasza społeczność. Zdarza się również że zasiada obok CMO w zarządzie (CCO, Chief Community Officer).

• Community Manager to nie “moderator”. Choć ma moderację wśród obowiązków i może zarządzać grupą moderatorów.
• Community Manager to nie Specjalista ds. PR’u. On staje się adwokatem społeczności. Negocjatorem między jedną a drugą stroną w relacji Firma/Serwis – Klienci/Użytkownicy.
• Community Manager to nie Specjalista ds. Marketingu. Choć taka posada w doświadczeniu może pomóc.

Rola Community Managera.

• przedstawianie firmie wizji społeczności
• przedstawianie społeczności wizji firmy/serwisu
• bycie “adwokatem” jednych i drugich.
• bycie negocjatorem zarówno między społecznością a firmą jak i między użytkownikami
• praca nad tym by społeczność rosła (nie tylko w ilość użytkowników ale ale również w jakość i ilość tworzonego przez nią contentu)
• utrzymywanie stałego kontaktu z użytkownikami poprzez:
  • fora
  • narzędzia do komunikacji prywatnej (mail, wiadomości prywatne w serwisach, komunikatory)
  • inne serwisy umożliwiające dotarcie do szerokiego grona odbiorców ( GoldenLine.pl, linkedin.com, youtube.com, facebook.com, blip.pl etc.)
  • telefon? zdarza się…
• stara się aby “myśl przewodnia firmy” była słyszana i zrozumiana przez społeczność.. i tu przejdziemy do zadań..

Zadania Community Managera.

Zadajcie dowolnemu Managerowi pytanie “czym się zajmujesz”, odpowie “zarządzam”.
Zadajcie dowolnemu Managerowi pytanie “jak to robisz? jakie czynności wykonujesz?” i tu możecie albo nie usłyszeć żadnej odpowiedzi albo jakąś sklejkę “na odczepkę”. Zarządzanie to bardzo złożony proces, na który składa się wiele czynników. W przypadku zarządzania społecznością najważniejsze to:

• Obserwowanie życia społeczności. W tym zawodzie nie obowiązuje układ 9-17, pon-pt. Społecznośćżyje i wymaga opieki o każdej porze.
  • Jest to jeden z tych punktów nad którym musicie się bardzo zastanowić jeśli przyjdzie Wam rozpatrywać ofertę pracy na to stanowisko. Na podstawie analizy swojej aktywności w różnych godzinach dnia ustaliłem że najbezpieczniej śpi się w godzinach od 6 do 10…. tak, do tego stopnia…
• Reagowanie w sytuacjach które tego wymagają.
  • konflikty na forach, dyskusje dotyczące działania serwisu czy choćby będące bliskie firmie, wszelkie pytania\prośby\groźby od użytkowników etc.
• Analiza obserwacji i wyciąganie wniosków
• Udział w wydarzeniach Offline’owych podczas których Community Manager może zetknąć się z użytkownikami i nawiązać bliższe relacje. Takie spotkania to szansa na lepsze przedstawienie wizji serwisu, przyciągnięcie do niego większej ilości użytkowników oraz budowa lojalności tych którzy już go tworzą.
• Czasem animuje a czasem naprowadza dyskusje na właściwy szlak.
  • animacja to bardzo “mocne zagranie” mające na celu pobudzić społeczność do aktywności poprzez np. dokładania nowych faktów do dyskusji czy tworzenie nowych wątków które obudzą ludzi…w tym miejscu bardzo łatwo zostać trollem… ale nie jest to konieczne. O tym dalej..
• Planowanie strategii rozwoju społeczności
  • bardzo długi punkt.. na razie ominę.

są to rzecz jasna tylko wybrane zadania (i jak widać opisane dość ogólnikowo…). Wiele z nich zależy od tego, czy dana osoba nadaje się na takie stanowisko…

Predyspozycje

Kim powinien być Community Manager? Jakiego człowieka zatrudnić i jak go odnaleźć?

1. Co powinien mieć w sobie “Community Manager” :

• Pasja. Bez tego ani rusz…
• Obycie z technologią.
  • Wg. ludzi obytych w rynku CM na zachodzie jednymi z najlepszych CM zostają ludzie ze “wsparcia technicznego” ponieważ nie tylko wiedzą co, gdzie i jak ale mają chęć do pomagania innym. Trzeba o tym pamiętać, bo jeśli zatrudniana osoba opuszcza poprzednie stanowisko to warto wiedzieć czy powodem nie było “znużenie” bądź “zażenowanie”…
• Umiejętność nawiązywania, utrzymywania i pielęgnowania kontaktów…
• Zacięcie Adwokata. W większości przypadków będzie musiał stawiać siebie jako przedstawiciela interesów osób trzecich… to trzeba lubić.
• Zacięcie negocjatora.
• Dużą samonapędzającą się motywację. Nie wiem dokładnie jak to działa ale dla mnie sam fakt przebywania w społeczności takiej jak GoldenLine.pl jestogromną motywacją… Trzeba pamiętać że na stanowisku tego szczeblu nikt nie będzie się opiekował naszą motywacją (no chyba że księgowość.. ale jak wiemy środki pieniężne są bardzo krótkotrwałym motywatorem).
• Zdolność myślenia o wielu rzeczach naraz. Ta umiejętność przydaje się każdemu managerowi.
• Dobrą pamięć. Często jedną czynność przerywa nam 10 innych. Bez dobrej pamięci możemy nie wiedzieć “co to ja miałem zrobić” a że nie mieliśmy czasu (bo kto ma czas zapisywać dosłownie wszystko w notatniku?) ..
• Wysoka odporność na stres.
• Kreatywność.
• Cierpliwość.
• Wyrozumiałość (i zrozumienie dla wielu “niezrozumiałych” ludzkich zachowań…)
• Elastyczny. Odporność na zmiany.

2. Jak zatrudnić, jak znaleźć?

• Zadaj mu kilka pytań..
• Szukaj go na forach.. np o Grach. Bardzo wielu młodych ludzi zaczyna swoją przygodę od moderacji for internetowych poświęconych ich Hobby. Ja zaczynałem jako moderator na forum o tematyce Parkour. Bardzo dużo się wtedy nauczyłem.
• Daj mu się odnaleźć. Np. korzystając z usług rekrutacyjnych w serwisie GoldenLine.pl :)

Zainteresowanych innymi opisami stanowiska zapraszam na:

• http://www.chrisbrogan.com/on-managing-a-community/
• http://majka.blogspot.com/2008/04/what-does-community-manager-do.html
• http://zak.greant.com/scale-6x-stormy-peters-what-is-a-community-manager/
• http://conniebensen.com/blog/2007/11/25/community-manager-role/

p.s. jest to pierwszy wpis na tym blogu dlatego byłbym bardzo wdzięczny za wszystkie komentarze (zarówno te dotyczące wpisu jak i samego bloga).