Kim jest Community Manager?

Określenie stanowiska Community Manager może sprawiać nie małe trudności. Na podstawie analizy ofert pracy na to stanowisko możemy bardzo szybko nakreślić sobie pewien zarys tego czym taki człowiek ma się zajmować i jakie musi mieć do tego predyspozycje (i kwalifikacje).

W kolejnych artykułach będę Wam przybliżał pracę Community Managera a dziś skupimy się na samym stanowisku.

Hierarchia firmy.

Każda firma ma inną strukturę więc ciężko jest powiedzieć jednoznacznie gdzie powinien zostać umieszczony Community Manager. Ze względu na to że jest to stanowisko wymagające bardzo dużej odpowiedzialności i samodzielności w większości przypadków Community Manager będzie raportował do kogoś kto w Zarządzie firmy odpowiada za rozwój tej części danego biznesu z którą styka się nasza społeczność. Zdarza się również że zasiada obok CMO w zarządzie (CCO, Chief Community Officer).

• Community Manager to nie “moderator”. Choć ma moderacjÄ™ wÅ›ród obowiÄ…zków i może zarzÄ…dzać grupÄ… moderatorów.
• Community Manager to nie Specjalista ds. PR’u. On staje siÄ™ adwokatem spoÅ‚ecznoÅ›ci. Negocjatorem miÄ™dzy jednÄ… a drugÄ… stronÄ… w relacji Firma/Serwis – Klienci/Użytkownicy.
• Community Manager to nie Specjalista ds. Marketingu. Choć taka posada w doÅ›wiadczeniu może pomóc.

Rola Community Managera.

• przedstawianie firmie wizji spoÅ‚ecznoÅ›ci
• przedstawianie spoÅ‚ecznoÅ›ci wizji firmy/serwisu
• bycie “adwokatem” jednych i drugich.
• bycie negocjatorem zarówno miÄ™dzy spoÅ‚ecznoÅ›ciÄ… a firmÄ… jak i miÄ™dzy użytkownikami
• praca nad tym by spoÅ‚eczność rosÅ‚a (nie tylko w ilość użytkowników ale ale również w jakość i ilość tworzonego przez niÄ… contentu)
• utrzymywanie staÅ‚ego kontaktu z użytkownikami poprzez:
  • fora
  • narzÄ™dzia do komunikacji prywatnej (mail, wiadomoÅ›ci prywatne w serwisach, komunikatory)
  • inne serwisy umożliwiajÄ…ce dotarcie do szerokiego grona odbiorców ( GoldenLine.pl, linkedin.com, youtube.com, facebook.com, blip.pl etc.)
  • telefon? zdarza siÄ™…
• stara siÄ™ aby “myÅ›l przewodnia firmy” byÅ‚a sÅ‚yszana i zrozumiana przez spoÅ‚eczność.. i tu przejdziemy do zadaÅ„..

Zadania Community Managera.

Zadajcie dowolnemu Managerowi pytanie “czym siÄ™ zajmujesz”, odpowie “zarzÄ…dzam”.
Zadajcie dowolnemu Managerowi pytanie “jak to robisz? jakie czynnoÅ›ci wykonujesz?” i tu możecie albo nie usÅ‚yszeć żadnej odpowiedzi albo jakÄ…Å› sklejkÄ™ “na odczepkÄ™”. ZarzÄ…dzanie to bardzo zÅ‚ożony proces, na który skÅ‚ada siÄ™ wiele czynników. W przypadku zarzÄ…dzania spoÅ‚ecznoÅ›ciÄ… najważniejsze to:

• Obserwowanie życia spoÅ‚ecznoÅ›ci. W tym zawodzie nie obowiÄ…zuje ukÅ‚ad 9-17, pon-pt. SpoÅ‚ecznośćżyje i wymaga opieki o każdej porze.
  • Jest to jeden z tych punktów nad którym musicie siÄ™ bardzo zastanowić jeÅ›li przyjdzie Wam rozpatrywać ofertÄ™ pracy na to stanowisko. Na podstawie analizy swojej aktywnoÅ›ci w różnych godzinach dnia ustaliÅ‚em że najbezpieczniej Å›pi siÄ™ w godzinach od 6 do 10…. tak, do tego stopnia…
• Reagowanie w sytuacjach które tego wymagajÄ….
  • konflikty na forach, dyskusje dotyczÄ…ce dziaÅ‚ania serwisu czy choćby bÄ™dÄ…ce bliskie firmie, wszelkie pytania\proÅ›by\groźby od użytkowników etc.
• Analiza obserwacji i wyciÄ…ganie wniosków
• UdziaÅ‚ w wydarzeniach Offline’owych podczas których Community Manager może zetknąć siÄ™ z użytkownikami i nawiÄ…zać bliższe relacje. Takie spotkania to szansa na lepsze przedstawienie wizji serwisu, przyciÄ…gniÄ™cie do niego wiÄ™kszej iloÅ›ci użytkowników oraz budowa lojalnoÅ›ci tych którzy już go tworzÄ….
• Czasem animuje a czasem naprowadza dyskusje na wÅ‚aÅ›ciwy szlak.
  • animacja to bardzo “mocne zagranie” majÄ…ce na celu pobudzić spoÅ‚eczność do aktywnoÅ›ci poprzez np. dokÅ‚adania nowych faktów do dyskusji czy tworzenie nowych wÄ…tków które obudzÄ… ludzi…w tym miejscu bardzo Å‚atwo zostać trollem… ale nie jest to konieczne. O tym dalej..
• Planowanie strategii rozwoju spoÅ‚ecznoÅ›ci
  • bardzo dÅ‚ugi punkt.. na razie ominÄ™.

sÄ… to rzecz jasna tylko wybrane zadania (i jak widać opisane dość ogólnikowo…). Wiele z nich zależy od tego, czy dana osoba nadaje siÄ™ na takie stanowisko…

Predyspozycje

Kim powinien być Community Manager? Jakiego człowieka zatrudnić i jak go odnaleźć?

1. Co powinien mieć w sobie “Community Manager” :

• Pasja. Bez tego ani rusz…
• Obycie z technologiÄ….
  • Wg. ludzi obytych w rynku CM na zachodzie jednymi z najlepszych CM zostajÄ… ludzie ze “wsparcia technicznego” ponieważ nie tylko wiedzÄ… co, gdzie i jak ale majÄ… chęć do pomagania innym. Trzeba o tym pamiÄ™tać, bo jeÅ›li zatrudniana osoba opuszcza poprzednie stanowisko to warto wiedzieć czy powodem nie byÅ‚o “znużenie” bÄ…dź “zażenowanie”…
• UmiejÄ™tność nawiÄ…zywania, utrzymywania i pielÄ™gnowania kontaktów…
• ZaciÄ™cie Adwokata. W wiÄ™kszoÅ›ci przypadków bÄ™dzie musiaÅ‚ stawiać siebie jako przedstawiciela interesów osób trzecich… to trzeba lubić.
• ZaciÄ™cie negocjatora.
• Dużą samonapÄ™dzajÄ…cÄ… siÄ™ motywacjÄ™. Nie wiem dokÅ‚adnie jak to dziaÅ‚a ale dla mnie sam fakt przebywania w spoÅ‚ecznoÅ›ci takiej jak GoldenLine.pl jestogromnÄ… motywacjÄ…… Trzeba pamiÄ™tać że na stanowisku tego szczeblu nikt nie bÄ™dzie siÄ™ opiekowaÅ‚ naszÄ… motywacjÄ… (no chyba że ksiÄ™gowość.. ale jak wiemy Å›rodki pieniężne sÄ… bardzo krótkotrwaÅ‚ym motywatorem).
• Zdolność myÅ›lenia o wielu rzeczach naraz. Ta umiejÄ™tność przydaje siÄ™ każdemu managerowi.
• DobrÄ… pamięć. CzÄ™sto jednÄ… czynność przerywa nam 10 innych. Bez dobrej pamiÄ™ci możemy nie wiedzieć “co to ja miaÅ‚em zrobić” a że nie mieliÅ›my czasu (bo kto ma czas zapisywać dosÅ‚ownie wszystko w notatniku?) ..
• Wysoka odporność na stres.
• Kreatywność.
• Cierpliwość.
• WyrozumiaÅ‚ość (i zrozumienie dla wielu “niezrozumiaÅ‚ych” ludzkich zachowaÅ„…)
• Elastyczny. Odporność na zmiany.

2. Jak zatrudnić, jak znaleźć?

• Zadaj mu kilka pytaÅ„..
• Szukaj go na forach.. np o Grach. Bardzo wielu mÅ‚odych ludzi zaczyna swojÄ… przygodÄ™ od moderacji for internetowych poÅ›wiÄ™conych ich Hobby. Ja zaczynaÅ‚em jako moderator na forum o tematyce Parkour. Bardzo dużo siÄ™ wtedy nauczyÅ‚em.
• Daj mu siÄ™ odnaleźć. Np. korzystajÄ…c z usÅ‚ug rekrutacyjnych w serwisie GoldenLine.pl :)

Zainteresowanych innymi opisami stanowiska zapraszam na:

• http://www.chrisbrogan.com/on-managing-a-community/
• http://majka.blogspot.com/2008/04/what-does-community-manager-do.html
• http://zak.greant.com/scale-6x-stormy-peters-what-is-a-community-manager/
• http://conniebensen.com/blog/2007/11/25/community-manager-role/

p.s. jest to pierwszy wpis na tym blogu dlatego byłbym bardzo wdzięczny za wszystkie komentarze (zarówno te dotyczące wpisu jak i samego bloga).

Related posts

• Adam Klimowski – Community Manager Blip.pl